Como acompanhar suas solicitações de suporte através do Movidesk

Realizando cadastro de usuário

Para acompanhar suas solicitações de suporte, é necessário realizar o cadastro de usuário na plataforma Movidesk.

Este cadastro pode ser realizado seguindo o passo a passo:

1. Na tela de login do Movidesk (https://pactosolucoes.movidesk.com/Account/Login), clique em “Crie uma conta“;

2. Será apresentado uma nova janela para preencher com os seus dados;

• Nome: informe o seu nome completo;
• E-mail: informe o seu e-mail. Se possível, o mesmo que você informou no seu cadastro de usuário do sistema Pacto;
• Senha: informe uma senha (8 dígitos);
• Confirmar senha: informe a mesma senha do campo anterior.

3. Clique em “Enviar“;

4. Será enviado um e-mail com um link para confirmar a criação da sua conta de usuário;

5. O e-mail será semelhante ao apresentado na imagem abaixo. Clique sobre o link;

6. Será apresentado a mensagem de “Conta criada com sucesso!“.

Pronto! Agora seu cadastro já está criado e você pode acompanhar seus suportes ou até mesmo fazer novas solicitações.

Observação: se você já tiver um cadastro no Movidesk será apresentado a mensagem “Já existe um usuário com o e-mail informado. Cadastro rejeitado.” e neste caso você poderá resetar a sua senha clicando em “Esqueci minha senha“.

Ao apresentar uma nova tela, informe o seu E-mail e clique em “Enviar“;

Na caixa de entrada do seu e-mail (verifique também a caixa de SPAM), localize o e-mail encaminhado. Após identificá-lo, basta realizar o processo de recuperação de senha.

Acompanhando as Solicitações de Suporte

1. Com o usuário e senha em mãos, faça login na plataforma Movidesk (https://pactosolucoes.movidesk.com/Account/Login);

2. Ao logar, será apresentado alguns indicadores apontando a quantidade de tickets abertos, por todos os agentes vinculados a sua empresa;

3. Para visualizar a lista com os dados de cada ticket contabilizado nestes indicadores, basta clicar no número referente a quantia, e será direcionado para uma nova página com as informações;

• Pendentes: total de solicitações que estão paradas por algum motivo (em análise com o departamento de desenvolvimento, aguardando retorno do cliente);
• Novos: este campo indica quantos dos tickets exibidos na guia Pendentes, não teve atendimento iniciado;
• Em atendimento: este campo indica quantos dos tickets exibidos na guia Pendentes, já teve atendimento iniciado e está em tratativa;
• Parados: este campo indica quantos dos tickets exibidos na guia Pendentes, teve o atendimento iniciado, porém no momento a conclusão da solicitação está dependendo de um terceiro (outro departamento na Pacto, ou informações que você, cliente, precisa repassar à Pacto).

4. Também é possível acompanhar suas solicitações clicando no ícone  no menu lateral esquerdo da tela;

5. Através desta página é possível visualizar as solicitações em variadas situações, basta clicar em uma das opções na parte lateral, para analisar todos os suportes daquela condição;

• Tickets pendentes: apresentado todas as solicitações de suporte que estão com algum empecilho para serem finalizados;
• Tickets resolvidos aguardando minha aprovação: neste campo é exibido as solicitações que foram finalizadas pelos atendentes, já resolvidas, porém que estão dentro do prazo para reabertura (prazo de reabertura do ticket é de 7 dias após seu encerramento);
• Tickets aguardando minha aprovação para prosseguir atendimento: nesta guia será exibido todos os suportes que estão dependendo de uma ação do solicitante, para dar continuidade ao atendimento;
• Tickets fechados: nesta guia é apresentado todos os suportes que após finalizados não foram reabertos dentro do prazo para reabertura de ticket (7 dias após o atendente finalizar o ticket);
• Todos os tickets: nesta guia é apresentado todos os suportes requisitados pela empresa, independente da atual situação da solicitação (novo, em atendimento, resolvido).

6. É possível ordenar a visualização das solicitações de acordo com cada coluna do relatório. Para isto, basta clicar sobre o nome da coluna;

Objetivo de cada coluna:

• Número: neste campo é apresentado o código de cadastro da solicitação de suporte;
• Assunto: neste campo é apresentado o motivo pela solicitação do suporte;
• Responsável: neste campo é apresentado o atendente responsável por esclarecer as dúvidas ou problemas definidos na solicitação;
• Categoria: neste campo é apresentado a classificação da solicitação de suporte (se é dúvida, problema, sugestão);
• Urgência: neste campo é apresentado a classificação de urgência da solicitação de suporte;
• Data da última ação: neste campo é apresentado a data do último registro/comentário realizado na solicitação de suporte;
• Status: neste campo é apresentado como se encontra a solicitação de suporte, se foi finalizada, resolvida, se está no Jira (com o departamento de Desenvolvimento), se está na fila de novos…
• Justificativa: neste campo é apresentado o motivo do ticket ainda se encontrar em aberto.

7. Clicando em qualquer ticket da lista exibida, será apresentado todos os comentários registrados nesta solicitação;

8. Caso deseje adicionar um comentário para o atendente responsável visualizar, basta definir no campo Mensagem.

Solicitação de Novo Suporte

1. Caso precise solicitar um novo suporte, basta clicar no ícone  na parte superior da tela, depois clique na opção “Novo Ticket“;

2. Será direcionado para uma nova tela, onde informará os motivos para realizar a solicitação;

2.1. Preencha todos os campos conforme as instruções abaixo:

• Nome do Solicitante: insira o nome do responsável pela solicitação, ou seja, a pessoa que acompanhará o andamento do suporte;
• Telefone para contato: insira neste campo o telefone do solicitante do suporte (lembrando que deve ser informado o DDD);
• Cc: insira neste campo os e-mails que deseje receber as informações sobre esta solicitação de suporte (sempre que o suporte tiver algum comentário ou alteração de status, será encaminhado a este e-mail esta ação);
• Assunto: descreva neste campo um breve resumo do que se trata sua solicitação, adicionando a frente o nome do módulo, do sistema, que será tratado na sua solicitação (exemplo: Ajuda para cadastrar planos _ módulo ADM);
• Mensagem: neste campo deve descrever com detalhes, o motivo da sua solicitação (quanto mais detalhes conter sua descrição, o atendente responsável por esta solicitação poderá lhe ajudar de forma mais rápida e eficaz).

Se possível, adicione imagens ou vídeos a sua solicitação. Para isso basta clicar no ícone de anexo abaixo do campo de mensagem;

3. Após adicionar todas as informações necessárias, clique no botão “Enviar Ticket“.

Através do sistema pacto

É possível acessar a plataforma Movidesk para abrir um ticket de suporte ou visualizar o histórico de tickets diretamente pelo sistema Pacto, sem a necessidade de fazer login.
Observação: Se o usuário for novo e ainda não tiver realizado nenhum contato de suporte, ele será direcionado para a tela de cadastro. Basta seguir o passo a passo “Realizando cadastro de usuário“.

1. Para abrir um novo ticket de suporte diretamente pelo sistema, basta localizar e clicar sobre o ícone de interrogação no topo da tela, no canto direito;

1.1. Em seguida, sera apresentado este pop-up. Localize e clique sobre a opção “Abrir suporte“;

1.2. Você será redirecionado para a página inicial da plataforma Movidesk.

2. Para visualizar o histórico de tickets diretamente pelo sistema Pacto, basta localizar e clicar sobre o ícone do seu perfil no topo da tela, no canto direito.

2.1. Em seguida, selecione a opção “Canal do cliente“;

2.2. Sera apresentada a tela do canal do cliente, localize e clique sobre a opção “Histórico de tickets“;

2.3. Você será redirecionado para a página de tickets da plataforma Movidesk.